Un intranet qui suscite l’adhésion ! (Partie 1)

Un intranet qui suscite l’adhésion, tremplin vers la Digital Workplace ! (Partie 1)

Solutions collaboratives | Publié le 8 novembre 2019

Les clés pour construire un intranet réussi : l’avant-projet et les étapes préliminaires à la conduite du projet.

Les outils c’est bien, avec la bonne méthode c’est mieux ! Cet article est le premier d’une série sur la méthodologie spécifique et innovante qu’Alma a instaurée dans les projets intranet. Objectifs : obtenir une réelle adhésion des utilisateurs et une efficacité mesurée. Et grâce à cette approche centrée sur l’utilisateur, nous verrons par la suite comment l’intranet pose tout naturellement les bases de la Digital Workplace.

S’inscrire dans une vision large avec les utilisateurs au centre

L’Intranet est la porte d’entrée du système d’information de l’entreprise. Il doit permettre d’accéder au contenu dématérialisé ainsi qu’aux outils mis à disposition des collaborateurs.

Plus simplement dit, et de façon concrète, l’intranet doit permettre d’informer l’utilisateur et de lui faciliter la vie au travail. C’est aussi simple que cela. Le succès d’un intranet se mesure à son taux d’utilisation, un point c’est tout. Nous avons tous consulté, voire réalisé, des intranets graphiquement superbes, bien alimentés, avec des actualités et beaucoup de fonctionnalités… mais qui n’étaient pas utilisés.

Nous nous sommes rendus compte qu’un projet d’intranet piloté exclusivement par un service ou une direction, avec sa seule vision, présente le risque de passer à côté des attentes réelles des utilisateurs. Il faut donc placer l’utilisateur au cœur de la démarche et mettre en place une méthode qui permettra de concrétiser ses attentes en un outil fonctionnel, apprécié… et utilisé !

L’intranet n’est pas un outil informatique classique. Il doit être considéré dans le cadre d’une réflexion globale prenant en compte des aspects organisationnels et humains. Son succès dépendra de la pertinence de l’ensemble de cette démarche.

L’importance d’une bonne méthodologie

Les différentes phases du projet permettent de définir les acteurs et le plan d’attaque : recueillir les besoins identifiés des utilisateurs tout en leur ouvrant des pistes de réflexion, organiser les fonctionnalités définies par profil, et enfin définir l’ergonomie et l’expérience utilisateur.

La phase de réalisation s’effectuera avec des étapes de validation régulières, et la mise à disposition de l’intranet sera couplée à une période de suivi et d’accompagnement permettant d’apporter les dernières touches. Suivre des méthodes agiles permettra d’éviter l’effet tunnel et pour le groupe projet de corriger rapidement d’éventuels défauts de conception.

Un groupe projet solide pour lancer l’intranet

Comme tout projet informatique, le projet intranet va débuter par une réunion de lancement, suivie rapidement par une réunion préparatoire avec le groupe projet.

Le groupe de travail doit être composé de personnes connaissant bien les métiers et l’organisation de l’entreprise. La variété des profils permettra de rédiger des questions pertinentes lors de l’enquête.

La composition idéale du groupe projet pourrait être :

  • Le chef de projet fonctionnel
  • Le chef de projet technique
  • Un membre de la direction métier porteuse du projet
  • Un membre du service communication
  • Un membre du service informatique

Pendant cette phase, il s’agira de mettre à plat les éléments caractéristiques de l’entreprise pouvant avoir un impact sur l’intranet, par exemple l’implantation géographique. Une entreprise internationale, multi-sites et multilingue n’aura pas les mêmes problématiques à prendre en compte qu’une PME locale. Les objectifs seront différents, la communication liée à la culture d’entreprise devra être anticipée. Il faudra aussi prendre en compte la gestion différenciée des informations en fonction du site, de la langue…

Jean-Yves Zinsou
Consultant Intranet/Digital Workplace

J’ai eu l’occasion de voir des intranets avec un superbe design, des fonctionnalités à foison, bien alimentés et… qui ne sont pas utilisés.

Un état des lieux exhaustif de l’existant

Il sera également intéressant de faire l’état des lieux de la communication interne actuelle. Existe-t-il une newsletter, un journal interne, des affichages physiques ? On identifie souvent lors de la phase d’étude ces différents éléments et on observe les affichages physiques entre autres : si les notes affichées sont datées, si des informations sont proposées dans les lieux de repos, etc. Savoir comment sont perçus les canaux de communication existant fournit également de bonnes pistes de réflexion !

La culture numérique de l’entreprise est également un élément important à prendre en compte car l’expérience utilisateur devra être adaptée aux usages quotidiens. Il s’agira de construire une solution personnalisée à chaque contexte, qui sera validée à l’aide de prototypes.

Ce ne sont bien évidemment pas les seuls points d’intérêt. Il faudra également s’interroger sur les différentes populations dans la structure, le travail en mobilité ou pas, les outils actuels et les sources d’insatisfaction par exemple.

Il sera également nécessaire de recenser les postes et les sites physiques de l’entreprise avec le service des Ressources Humaines. Ce sera une des clés principales de l’étude pour identifier les différents groupes d’utilisateurs et leurs besoins.

Collecter intelligemment les besoins

Recueillir les besoins sous forme d’enquête(s) permet d’obtenir des réponses qui pourront être traitées de façon efficace, à condition de préparer les questions avec soin. Le taux de réponse aux enquêtes peut d’ailleurs déjà laisser supposer un taux d’adhésion futur à l’intranet !

Quelle est la cible ? Si le projet concerne l’ensemble des utilisateurs au sein d’une structure, nous enverrons un questionnaire en ligne à l’ensemble des collaborateurs, que nous complétons par des interviews physiques de quelques personnes par profils. Si la cible est plus restreinte, les interviews seront complétées par des sessions de travail avec des utilisateurs clés de cette population. Evidemment l’enquête qui consisterait à poser la seule question « Qu’attendez-vous de votre Intranet ? » est vouée à l’échec, n’apportant que peu d’éléments de réflexion. Ainsi les questions doivent être guidées afin d’identifier les pratiques de l’utilisateur en termes de métier mais également d’interaction avec le système d’information.

Quelques exemples : où et comment travaillez-vous : au siège ou en agence ? En télétravail, en situation de mobilité ? Quel est votre poste ? De quel service/quelle direction dépendez-vous ? Comment êtes-vous informé(e) ? Comment accédez-vous aux informations dont vous avez besoin ? Quel est votre type d’activité ? Etes-vous concerné(e) plutôt par la production, par la gestion documentaire ? …

A la fin de l’enquête, il sera utile d’élargir la vision avec une ou deux questions plus ouvertes permettant de recueillir des idées spontanées.

Analyser efficacement les informations obtenues

L’analyse préliminaire identifiera les tendances générales, les attentes communes à tout le monde ou les éléments à ne pas mettre en œuvre.

L’analyse plus poussée des rapports devra permettre d’identifier les attentes en fonction des populations identifiées. Les regroupements par poste ou par localisation permettront de définir les profils avec des attentes similaires. Ainsi il sera possible d’effectuer un premier niveau d’organisation des besoins relevés et de les faire correspondre à des profils types.

Les besoins recueillis sont nombreux et variés, il faut maintenant les traiter efficacement. Dans un prochain article nous vous proposerons une méthode efficace pour analyser les données obtenues.